New Retail Forum. Почта России

14-15 ноября в Технопарке «Сколково» прошло главное бизнес-событие осени, New Retail Forum. Почта России, который стал новой отраслевой площадкой для обмена опытом по внедрению новых цифровых моделей в ритейле и электронной коммерции.

В программе форума состоялось 17 отраслевых конференций, в ходе которых своим опытом по выстраиванию успешных диджитал стратегий поделились более 220 экспертов, лидеров российского рынка. Участники мероприятия обсудили эволюцию всей экосистемы российской интернет-торговли, логистической инфраструктуры, курьерских компаний, ритейлеров и маркетплейсов и сформировали единое видение перспектив развития отрасли на ближайшие годы. 

Всего для участия в New Retail Forum. Почта России зарегистрировалось 7200 человек, среди которых были представители крупного, среднего, малого и микробизнеса. В числе участников форума были руководители ключевых департаментов крупнейших компаний страны, таких как Яндекс, X5 Retail Group, Магнит, Wildberries, Mail.ru Group, Ozon, ГК «М.Видео -Эльдорадо», Leroy Merlin, Familia, Спортмастер, Ситилинк, «ВкусВилл» и многих других. 

Ведущие эксперты рынка, главы ключевых департаментов крупнейших розничных компаний, маркетплейсов и е-коммерс игроков рассказали о перспективных бизнес-моделях, которые позволят выстроить новые стратегии развития бизнеса в условиях динамичного роста онлайн-торговли и цифровой трансформации рынка. В результате конструктивного диалога состоялся интереснейший обмен опытом, который станет основой для качественной перенастройки ключевых бизнес-процессов отрасли. 

Говоря об основных задачах форума, Николай Подгузов, генеральный директор Почты России подчеркнул, что главной целью новой площадки было собрать вместе уникальную команду лидеров сегмента электронной коммерции, представителей регулирующих органов, игроков офлайн-ритейла, выстраивающих цифровые модели развития. 

«Можно говорить о создании целой отрасли онлайн-торговли товарами и услугами. И те, кто в ближайшие годы не задумается о выходе в онлайн, обречён. Дискуссионная площадка, на которой могла бы обсуждаться динамика и специфика развития новой индустрии, востребована», – отметил глава Почты России, Николай Подгузов. 

Организаторы мероприятия, компания EWDN, портал New Retail при формировании программы форума, думая о форматах, в первую очередь, хотели создать условия для обмена практическим опытом. Цифровая трансформация нередко воспринимается теоретизированно, и важно создать идеологическую основу для практического применения новых моделей, механик и инновационных решений. Перейти от общих тем к конкретике помогли мастер-классы, воркшопы, кейс-конференции и, конечно, выставочная зона, где были представлены инновационные технологические решения для ритейла. Можно с уверенностью сказать, что цель форума – обменяться конкретными практическими решениями – достигнута. 

Участники New Retail Forum. Почта России отметили, что в ходе дискуссий делался основной упор на практические аспекты жизнедеятельности бизнеса, а модераторы сессий корректировали разговор в моменты, когда обсуждение становилось излишне теоретическим. Такой подход позволил использовать время, проведенное на форуме, максимально эффективно, получая предметные ответы на самые острые вопросы.

Пленарная сессия – вызовы и проблемы нового рынка 

Высокую динамику разговора, основные векторы были определены в пленарной сессии, в роли модератора которой выступил Дмитрий Руденко, президент-председатель правления, член наблюдательного совета Почта Банка. 

Эффектным началом форума и премьерной дискуссии стал фильм, в котором прозвучала концепция «Нового ритейла» – New Retail, и были обозначены ее основные элементы. 

Развитие логистических сервисов, уход офлайна в онлайн, а онлайна в офлайн, гигантский рост продаж через маркетплейсы, в том числе, по модели «от покупателя к покупателю», кардинальная эволюция базового понятия ритейла «продажи», которая в современной парадигме означает не просто сделку, а сделку в сочетании с предоставлением потребителю уникальных впечатлений, – всё это лишь часть концепции обновленного рынка, который становится не просто «новым ритейлом», а целым новым миром с его новыми моделями, механиками, инструментами, игроками и сценариями взаимодействия между ними. 

В новом цифровом мире даже уход покупателя из магазина без покупок не является трагедией, ведь доля потребителей, воспринимающих офлайн как витрину, растет. Ознакомившись с ассортиментом, они решают свою потребительскую задачу в онлайне, и при грамотном использовании технологий, «догнать» покупателя персонализированным предложением становится возможным!

Какой будет логистика? Новый покупатель – какой он и где? Кого заменит искусственный интеллект? Как регулировать отрасль? С первого момента пленарной сессии New Retail Forum. Почта России были обозначены основные вопросы двухдневного мероприятия. 

«То, что мы обсуждаем – это будущее, которое уже наступает!», – такими словами Дмитрий Руденко в приветственном обращении к участникам форума открыл титульную сессию мероприятия.

Президент-председатель правления, член наблюдательного совета Почта Банка назвал новые условия ритейла, напоминающими «Апокалипсис», и в числе главных целей встречи лидеров рынка, представляющих разные сегменты, отметил поиск баланса, понимание расстановки сил в условиях измененного рынка:

«Как будет меняться мир? Офлайн-магазины уйдут, или наоборот – онлайн исчезнет? Как на это будет реагировать финансовая система страны? Что будут делать регуляторные органы? И главное, – как от этих перемен могут выиграть и молодые компании, и гиганты, уже достигшие серьезного успеха?».

Андрей Костин, президент-председатель правления, член наблюдательного совета Банка ВТБ, говоря о роли финансовых структур в процессе цифровизации ритейла, назвал их драйверами изменений. Банковский сектор всё активнее выходит за границы своих традиционных функций. Глава ВТБ рассказал о двух основных моделях, которые реализуют банки в глобальной экосистеме бизнеса, и которые четко присутствуют и в российской финансовой структуре. 

Первая модель заключается в активном перемещении функций и компетенций банков в другие сферы бизнеса, в их превращении из финансовых в технологические компании, участвующие не только в финансовом обслуживании, но и в разработке современных инструментов онлайн-ритейла, таких, например, как торговых маркетплейсов. В числе основных рисков такой стратегии – возможность возникновения дефицита компетенций компании в несвойственных ей процессах. 

Вторая модель, которую и реализует банк ВТБ – традиционная, классическая, при которой банк занимается финансовыми операциями, но с присутствием сильных ИТ компетенций. Такая модель позволяет оставаться основным элементом новой экосистемы бизнеса, но работать при этом в партнерстве с крупнейшими игроками рынка по созданию и запуску новых проектов. 

Отвечая на вопрос о развитии трансграничной торговли, Руслан Давыдов, первый заместитель руководителя Федеральной таможенной службы РФ рассказал, что в 2019 году ощущается насыщение рынка, и двукратного роста посылок, который наблюдался в конце 2018 года, уже не будет. На конец ноября текущего года в Россию было ввезено порядка 275 миллионов отправлений с зарубежных интернет-площадок. 

Одним из главных вызовов развития эко-системы онлайн-торговли, спикер назвал создание сервис-ориентированой системы государственного контроля. «Мы должны быть максимально незаметны для клиента», – отметил Руслан Давыдов. 

Вторая проблема – создание равных условий для всех игроков на рынке, то есть справедливые условия взимания платежей с посылок. Так, AliExpress – крупнейший онлайн-ритейлер на территории России, в 2018 году российскими потребителями было совершено на платформе покупок на 212 млрд. рублей. И на данный момент объем продаж на российских маркетплейсайх заметно ниже – лидером является Wildberries, который «наторговал» в том же 2018 на 11 млрд рублей. Однако снижение беспошлинного лимита на покупки из-за рубежа в 2020 году до 200 евро скорректирует конкурентный перевес в сторону зарубежных игроков и сделает онлайн-шопинг на российских площадках более привлекательным за счет разнообразия логистических сервисов и доступного качественного клиентского сервиса. 

Третья проблема, которая также входит в число базовых вызовов развития онлайн-торговли, это борьба с контрафактом, защита прав потребителей и правообладателей. 

Решение задачи обеспечения скорости обработки и доставки посылок эксперт видит в автоматизации всех процессов, так как при использовании ручной обработки обеспечить быстрое получение 400 миллионов заказов в год (такой объем ожидается к концу года) не представляется возможным. Однако обеспечение автоматизации процессов реализуемо лишь при интеграции в систему технологий big data, и здесь требуется вовлечение в систему всех игроков рынка, не только логистических партнеров, но и самих торговых интернет-платформ. Именно здесь «зарождаются» данные и присутствует достоверная информация о стоимости и характеристиках товаров. 

Но основной фундаментальный вызов для таможенной службы заключается в том, что все задачи нужно решать одновременно. 

Александр Тынкован, президент группы «М.Видео-Эльдорадо» рассказал о том, что компания уже практически превратилась в онлайн-ритейлера. Более 20% всех продаж происходит в интернет-магазине, а в Москве эта доля даже выше, – каждый четвертый клиент приобретает технику через интернет. Но важны, по мнению эксперта, остальные 75% покупателей, большая часть которых перед тем, как посетить физический магазин, заходили на онлайн-площадку и изучали ассортимент там. При этом 80% онлайн-покупателей предпочитает получать свои заказы в физической рознице сетей. 

«Мы полностью переходим в онлайн-коммуникацию с клиентом, и в течение 2-3 лет мы планируем перейти на принципиально новую модель, которая получила название ONE RETAIL. Мы считаем, что уже сейчас не имеет смысла обсуждать каналы, через которые покупатель делает покупки. Покупатель не видит каналов. Покупатель рассматривает торговлю только с точки зрения удобства, и, конечно, покупателям удобно использовать устройства для приобретения товаров. Мы полностью диджитализируем торговлю, в том числе устройство магазинов», – рассказал о стратегии ближайшего развития компании ее основатель.

Флориан Янсен, сооснователь, генеральный директор Lamoda согласился с мнением Александра Тынкована об отсутствии четких каналов продаж, назвав их «черно-белыми». Главное в современной парадигме е-коммерса удобство шопинга, качественная и быстрая доставка и максимальное число точек касания с покупателем.

Именно расширением системы таких точек и обоснован запуск эксперимента по созданию собственной физической розницы Lamoda. Физический магазин является не только местом для шопинга, но и средоточием многочисленных дополнительных сервисов, таких как ВИП-примерка, кастомизация, самодоставка и многие другие. 

Флориан Янсен подчеркнул, что компания не видит причин ухода в офлайн, и данное направление останется для Lamoda достаточно специфичным. Также два года назад, обдумывая стратегию развития, было принято решение оставить платформу нишевым fashion игроком, отказавшись от развития ассортимента в формате гипермаркета. «Мы fashion игрок, и в этом заключается наше основное преимущество. Доверие к игроку зависит от его специализации, и каждый должен заниматься своим делом», – отметил основатель компании.

Даг Стивенс, основатель Retail Prophet согласился с целесообразностью такой стратегии. По мнению футуролога, компании важно сохранять свою идентичность, сосредоточившись на удовлетворении нужд покупателей и предоставления им уникального качественного опыта. Нишевые компании имеют больше возможностей для составления профиля покупателя и обслуживания их во всех точках CX. 

Дмитрий Сергеев, содиректор AliExpress Russia, заместитель генерального директора Mail.ru Group сразу определил понятие «маркетплейс», отметив, что большинство российский платформ, называющих себя маркетплейсами, являются всего лишь разными формами интернет-ритейла. По его мнению, лишь goods.ru – настоящий маркетплейс, так как настоящий маркетплейс – это онлайн-гипермаркет, цель которого – объединить ритейлеров и настроить навигацию для максимально удобного поиска их магазинов и товаров. В сценарии настоящего маркетплейса, ритейлеры сами формируют свои торговые точки, сами оформляют их, как считают нужным, и сами ведут коммуникацию с покупателями. 

И задача маркетплейса, используя технологии, создавать условия для эффективной коммуникации мерчантов с аудиторией. В этом контексте особую важность приобретают данные.

«Крупные бренды уже не запускают производство новых коллекций, не имея данных от Tmall, и не проведя анализ покупательских ожиданий и предпочтений на их основе. Tmall является гигантской тестовой площадкой для многих брендов, желающих выпустить на рынок новый продукт», – рассказал спикер. 

Дмитрий Сергеев озвучил планы развития платформы Tmall на российском рынке, которая будет развиваться по именно такому классическому сценарию маркетплейса. 

Развитие концепции New Retail, по мнению Дмитрия Сергеева, заключается в полнейшей омниканальности, при которой физический магазин становится лишь дополнительной точкой контакта с покупателем. И для эффективного присутствия в современной системе цифрового ритейла, все товары традиционной торговой точки должны быть оцифрованы, а данные о покупателях должны суммироваться, и на их основании происходит адресная коммуникация с клиентом в любой точке его пути. 

«Например, сделав заказ продуктов в интернете, буквально за полчаса до доставки я получаю уведомление о том, что какого-то продукта в наличии нет. Это говорит о ручной обработке заказов. Работник склада, формируя заказ, обнаружил отсутствие SKU. При полной оцифровке запасов такой ситуации произойти не могло», – поделился своим покупательским опытом Дмитрий Сергеев. 

В ходе пленарной сессии было проведено блиц-исследование аудитории на предмет того, какие задачи являются ключевыми для присутствующих компаний в перспективе ближайших двух лет. Участникам опроса предлагалось пять вариантов ответа:

• Выход в онлайн

• Доступ к инфраструктуре доставки

• Привлечение средств на развитие бизнеса

• Запуск новых форматов торговли (онлайн или офлайн)

• Усиление компетенций команды

В итоге подавляющее число опрошенных – 35.8% – считают приоритетной задачу по повышению компетенций команды. Это говорит о том, что российский бизнес хочет соответствовать новым технологическим вызовам и иметь возможность эффективного и грамотного ответа на них. На втором месте – 30.9% аудитории – в ближайшие два года планируют сосредоточиться на запуске новых форматов торговли. Таким образом, можно предположить, что онлайн-игроки запустят современные физические точки, а ритейлеры, которые пока не присутствуют в онлайне, предпримут попытки интеграции в эту систему.